Cosme Note ローシェンナ by ナバテア

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【ぼやき】楽天ルナソル公式ショップでの受注トラブルについて。

 

コスメ界隈にアンテナを張っている人ならご存知かもしれません。

 

10月1日に起きた、楽天ルナソル公式ショップでの受注トラブルについてです。

 

この日、11月に発売する製品を公式ショップで先行販売するということで、私も購入を狙っていました。

 

先行販売されたのは、アイシャドウ、リップ、ネイルなど計9点。

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参照:ルナソル公式

 

なんと、そのうち7点が突如キャンセルされるという事態に・・・Σ(゚д゚lll)

 

私もキャンセル、されてしまいました( ;  ; )

 

 

私は、イカラーレーションEX-17と同じくEX-18を狙っていました。

 

午前10時の販売開始とともに素早くカートイン!

読み込みに時間がかかるかんじもなく、なかなかスムーズに注文完了しました。

その間わずか50秒以内。

 

直後に楽天市場から自動配信メールにて、注文内容確認メールが送られてきました。

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↑ 実際に送られてきたメールのスクリーンショット

 

アイシャドウをそれぞれひとつずつ注文できたことが確認できました。

買えた!良かった〜!\( ˆoˆ )/

 

その50分後ぐらいにルナソル公式からも受注確認メールが来ていましたが、それはすぐに確認できず。

 

 

ところが、その日の18時過ぎに楽天市場から自動配信メールが来まして、その内容が「ご注文について、変更手続きが行われました。」というもの。

 

 

なーんか嫌な予感。

 

 

↓ 実際に送られてきたメールのスクリーンショット

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EX-18Mysticの個数が“0”になっている・・・。

 

いやいやいやいや!

 

私変更してないよ?!

 

勝手にキャンセルしないで?!

 

すぐにルナソル公式へ問い合わせようとしたところ、受付時間10:00〜17:00って・・・。

このメール来たときすでに18時過ぎてて、問い合わせようにも時間外って、おいおい!

 

とりあえず、理由も伝えない一方的なキャンセルとそれについて自動配信メールで知らせてきたことについての不信感を伝え、「適切な対応を望む」という趣旨のクレームを送りました。

 

その後

「もしかして、最初から買えてなかったんじゃ?(・・;)」

と思えてきて、送られてきた確認メールを見直してみました。

 

 

すると、購入直後に送られてきた楽天市場の自動配信メールには【ショップによる注文の確認をもってご購入についての契約が成立します。】との文言が。

 

この書き方だと、受け取り方が2パターンあるのでは?と、私は困りました。

 

要は、

【①注文内容が楽天からショップに伝えられて、ショップは「承りました」という確認メールを購入者に送って契約成立、発送準備に移行する】のか

【②楽天からショップに注文内容を伝え、ショップが在庫確認してから発送準備ができる商品のみの受注内容をメールしてくる】のか、どちらなのかということです。

 

①の場合は問題ないです。

購入直後に購入者に送られてくる楽天からの注文内容確認メールに記されている商品が、すなわち送られてくる商品、というわけです。

システムとかよく分からないですが、楽天がショップの在庫管理もしていて、万が一在庫切れの商品が注文された場合には、注文完了直後の自動配信メールですぐに知らせることができるとか。あるいは、注文完了する前に在庫切れを知らせる表示に切り替わるとかね。

 

しかし、②であるという場合はややこしいなと思います。

つまり、ショップが在庫確認できるまで自分の注文が確定されないということです。

であれば、注文直後の注文内容確認メールの件名や文頭に、目立つように【注文はまだ確定していません。】などの分かりやすい書き方をしてほしいですね。

 

私は注文から50分ほど後に送られてきたショップからの受注確認メールを夜になるまで開けていなかったのですが、キャンセル通知が来てから確認をしたところ、EX-18 Mysticの個数が“0”になっていました。

しかもその確認をするにも、メールの文面に記されているURLにアクセスして【認証キー】を入力しなければ見られないという、面倒な仕様になっていました。

 

そこで初めて、「もしや注文完了を押した時点でその商品はすでに在庫切れで、買えていなかったということなのかな?」と思い至りました。

 

しかしそのショップからのメールを私が確認できたのが、すでにキャンセル通知が送られてきた後のことでしたので・・・。

注文直後は個数“1”だったのに販売者の都合でキャンセルされたのか、始めから“0”だったのかは、もはや知る術はありません。

 

私の勘違いでクレームを出してしまったかな?とも思いましたが、返信を待つことにしました。

 

 

翌10月2日。

なかなか問い合わせの返信は来ず、そのまま17時が過ぎました。

 

問い合わせが殺到しているのかな?

もしかして私のような人が他にもたくさんいたりして?

などと考えながら、気長に待つことに。

 

今回買えていなくても11月の発売でも購入するチャンスはあるし、と諦めの心境にもなっていました。

でも、どちらかというとEX-18のほうが気になっていたから悲しくはある( ;  ; )

 

 

すると、18時過ぎにルナソル公式からメールが!

 

 

その内容は、

・サイトのシステム処理が追いつかず、受付上限数を超える受注を取っていることが判明。

・受注上限数を超えた分の商品の注文については、キャンセルの処理をさせてもらう。

・お詫びに楽天ポイント500ポイント(期間限定ポイント)を付与。

とのこと。

 

 

わーお。

 

私、50秒以内に注文完了したけど、結局は先着から漏れていて買えなかったんだ・・・∑(゚Д゚)

 

ということにも驚きましたが、

 

これが「適切な対応」なのか?とも思ってしまいましたね。

 

正直、普段楽天は使わないのでポイント(しかも期限付き)をもらっても微妙、ということもあります。

 

しかし何より、準備不足じゃない?と思いました。

 

コスメの限定品が毎回秒単位の争奪戦であることは販売者側も知っているはずだし、サーバーやシステムに負担がかかることは予想に難くないでしょう。

準備していても、今回のことが起こってしまったのかは分からないけれど。

 

しかし、買えたと思ったのに買えてなかったというのは、まさに「天国から地獄」状態なので、利用者は裏切りと感じて怒り心頭になるのは必至かと思います。

それなら、今回キャンセルされてしまった人たちの分は、正式な発売日までに在庫確保して全員に届けるという姿勢ぐらいは見せてくれてもいいんじゃないか?

もしくは、一旦全ての受注を取り消して先行販売を日を改めて仕切り直すとか。でもこれは購入できた人たちからのヒンシュクを買いそうなので、ないでしょう。

 

 

そもそもね、

 

先行販売とか限定品とかやめたらいいんじゃないかな?

とは、私よく思います。

 

私は先行販売には参加するし、限定品も買ってはいますが、経験者の話として書きます。

 

とくに限定品については、なくすことができないなら、せめて“数量”限定ではなく、“期間”限定にしたらいいんじゃないでしょうかね。

その販売期間中は安定して消費者に供給できるようにすれば、欲しい人は定価で買えるし高額転売も少なくなるかと思います。

私の知るところでは、M・A・Cのコスメは「期間限定」のものが出てたりしますよね。

 

まぁ、それだとメーカーが儲からないから“数量限定品”というものがあるんでしょうけれど・・・。

確実に売り切れる数だけ生産して売り切ってしまえば、損はなさそうですもんね。

 

その裏で高額転売品が出回り、メーカーは何も対策していないと非難されて、ブランドイメージが下がるってことはあるかもしれないので、損はしているかもしれません。

が、目先の儲けが出ていれば、そういうことまでは考えないのでしょう。

 

 

近年は、限定コスメを出さないブランドもありますよね!

私はAmplitude(アンプリチュード)UNMIX(アンミックス)ぐらいしか知らないんですけれど・・・。

 

とても良いと思います。👍

消費者の精神衛生的にも(笑)

 

企業はトラブルが起こったとしても、その対応次第で利用者の信頼は保てる(むしろ評価を上げるチャンスでもある)と思いますが、果たして今回の対応は多くの消費者の目にはどう映ったのでしょうかね。

 

 

・・・なーんてことをね、今回のトラブルから考えていたわけです。

化粧品業界のことはよく知らないので、いち消費者としての願望というか愚痴、なんですけどね(笑)

長文のぼやきブログになってしまいましたが、どうか悪しからず。

 

EX-17 Luxeのほうはそのうち届くと思いますので、近いうちに紹介したいと思います(^-^)

キャンセルになってしまったものも、11月に再チャレンジします。

 

 

それではまた〜!

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ナバテア